網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
“新年好，請問有什么可以幫您？”2月3日，正值大年初六，當(dāng)千家萬戶都沉浸在春節(jié)的喜悅中時(shí)，中國電信山東淄博分公司客戶服務(wù)部仍一片忙碌，不時(shí)響起的敲擊鍵盤的“噠噠”聲和親切的問候語此起彼伏。春節(jié)期間，客服部的員工們依然默默堅(jiān)守著自己的崗位，客服人的“年味兒”，是傾聽一個(gè)個(gè)來自四面八方的聲音，是及時(shí)處理一件件亟待回答和解決的用戶問題，能及時(shí)接起每一個(gè)電話、能最快速度地回復(fù)每一個(gè)咨詢，用“聽得到”的微笑為用戶送去最真摯的新春問候。
圖為客服工作人員正在耐心細(xì)致地為用戶辦理業(yè)務(wù)。
接單、查詢、協(xié)調(diào)、處理、回復(fù)……整個(gè)上午，客服工作人員江斐一直忙個(gè)不停，剛剛她還接到用戶李先生的求助，春節(jié)期間流量使用飆升，想做套餐修改，但不方便到營業(yè)廳辦理，于是電話就打到客戶服務(wù)部來。借助云臺(tái)席，江斐為客戶提供面對(duì)面、一對(duì)一線上辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)過授權(quán)驗(yàn)證身份證件和人臉識(shí)別，通過人證比對(duì)、活體認(rèn)證等方式進(jìn)行在線身份確認(rèn)后，很快就完成了套餐修改受理。據(jù)介紹，目前中國電信已實(shí)現(xiàn)手機(jī)補(bǔ)換卡、解掛失、密碼修改、停復(fù)機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、寬帶故障遠(yuǎn)程輔導(dǎo)等幾十個(gè)服務(wù)場景的在線辦理。一般平均受理時(shí)長僅需三五分鐘，縮減了客戶前往營業(yè)廳現(xiàn)場的路途耗時(shí)和廳店等候的時(shí)長，大大提升了客戶感知。
圖為客服工作人員正通過視頻一對(duì)一幫助用戶解決難題。
不過，特殊情況也時(shí)有發(fā)生，幫助用戶閆先生辦理靚號(hào)過戶就讓客服工作人員孟小瑜費(fèi)了不少周折?！伴Z先生是咱淄博電信用戶，在外地工作，那個(gè)號(hào)又特別好，被朋友相中了，就打算過戶一下，但是倆人一個(gè)在上海，一個(gè)在北京，天南地北不在一起，又不可能同時(shí)到營業(yè)廳，我們就通過云臺(tái)席線上辦理，把大家連在一起?！?孟小瑜介紹道：“當(dāng)時(shí)閆先生正在去機(jī)場的路上，信號(hào)很不穩(wěn)定，辦理起來很不順暢，等他信號(hào)好了，還得去提醒另一個(gè)用戶才能同時(shí)做完這項(xiàng)業(yè)務(wù)，一會(huì)兒到了機(jī)場，又是值機(jī)又是安檢，一番下來，就到了起飛時(shí)間，等落地三亞我們才最終完成了靚號(hào)的過戶，本來十分鐘最多半小時(shí)的工作，一上午沒做完，下午才完成。” 孟小瑜耐心細(xì)致的服務(wù)，贏得了用戶的高度認(rèn)可?！澳銈兊姆?wù)實(shí)在是太好了！工作人員既耐心又細(xì)心，為你們的服務(wù)點(diǎn)贊?！遍Z先生由衷地說。
據(jù)客服部門負(fù)責(zé)人謝芳介紹，客服部各班組共有10人，為做好春節(jié)期間的服務(wù)保障，及時(shí)處理用戶突發(fā)問題、疑難問題，客服部及早做好了人員值班安排，確保節(jié)日期間工作不斷檔、服務(wù)不“打烊”，以不間斷的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為市民歡度春節(jié)增添一份幸福感。同時(shí)客戶服務(wù)部想用戶所想，急用戶所急，針對(duì)節(jié)前節(jié)后的返鄉(xiāng)用戶、寒假期間的學(xué)生用戶等場景，制定緊急聯(lián)動(dòng)方案，第一時(shí)間聯(lián)系承辦部門落實(shí)，并隨時(shí)溝通處理進(jìn)度，確保用戶的問題及時(shí)得到解決。
圖為客服工作團(tuán)隊(duì)合影。
“就打了一個(gè)電話，沒想到兩三天時(shí)間我家里的信號(hào)就好了！用智能手機(jī)上網(wǎng)、上傳下載圖片和視頻通話都很順暢，跟大城市一樣?！庇脩粜埑Ｄ暝谕獯蚬?，今年1月底返回淄博沂源老家，感受到家里信號(hào)不好的困擾后，給電信客服人員打來電話，要求解決信號(hào)問題。次日電信工作人員就率隊(duì)驅(qū)車翻山前往，到達(dá)現(xiàn)場勘察發(fā)現(xiàn)，距離小張所在村的信號(hào)基站較遠(yuǎn)，且信號(hào)被大山阻擋，于是在村里制定技術(shù)方案并順利完成設(shè)備改造，村民用網(wǎng)問題在過年前得到解決。
“家里孩子房間的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)有點(diǎn)問題，能不能到家里處理一下？”今年春節(jié)期間，淄博市張店市府三宿舍一名用戶反映，孩子放假回家對(duì)通信需求較大，但家中網(wǎng)絡(luò)信號(hào)出現(xiàn)問題，影響了孩子的使用。接到用戶反映后，客服部工作人員張紅第一時(shí)間聯(lián)系了網(wǎng)絡(luò)部門，但經(jīng)過對(duì)用戶小區(qū)的信號(hào)測試后，發(fā)現(xiàn)該區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號(hào)一切正常。為確保用戶的問題得到快速解決，客服人員與網(wǎng)絡(luò)人員共同上門為用戶進(jìn)一步排查問題，通過入戶測試發(fā)現(xiàn)，由于用戶戶型的原因，孩子的書房中信號(hào)較弱，影響了通話和上網(wǎng)質(zhì)量。基于該情況，網(wǎng)絡(luò)部門對(duì)周邊的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)進(jìn)行了調(diào)整，客服人員為用戶免費(fèi)添加了“5G加強(qiáng)包”業(yè)務(wù)，圓滿地解決了用戶的問題，得到了用戶的肯定。
春節(jié)期間，因?yàn)橐幚碓S多用戶突發(fā)的問題，比如為丟卡的用戶補(bǔ)卡、為流量不夠的用戶添加流量包等等，客服部人員本著方便用戶的原則，所有問題都第一時(shí)間解決，所以這幾天比平時(shí)更忙?！氨M管陪伴家人的時(shí)候少了，但能夠溫暖千千萬萬電信用戶，累一點(diǎn)也值得了。”客服部工作人員高盼盼說。
正是這份用心、細(xì)心、貼心、暖心、放心的“五心”級(jí)服務(wù)，溫暖了每一位客戶，中國電信山東淄博分公司客戶服務(wù)部也收獲榮譽(yù)無數(shù)，2022-2024年，連續(xù)保持全省客服專業(yè)線綜合測評(píng)前三名；自2019年以來先后四次獲得中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)“質(zhì)量信得過班組”的榮譽(yù)稱號(hào)，2024年更是再接再厲，又獲得了中國質(zhì)量協(xié)會(huì)的“質(zhì)量信得過班組”的榮譽(yù)（國獎(jiǎng)）；2023年、2024年先后獲得淄博市和山東省工人先鋒號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。
圖為獲得的“質(zhì)量信得過班組”榮譽(yù)。
服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)。“下一步工作中，我們將不忘初心，再接再厲，按照集團(tuán)‘服務(wù)型企業(yè)’的戰(zhàn)略定位，堅(jiān)決落實(shí)大服務(wù)體系各項(xiàng)工作要求，不斷為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行‘用戶至上’的服務(wù)理念，以高質(zhì)量服務(wù)助力高質(zhì)量發(fā)展。”謝芳說。
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